Lufthansa-Skandal: Wenn deutsche Konzerne ihre Kunden wie Feinde behandeln

Was sich bei Deutschlands ehemaliger Vorzeige-Airline abspielt, ist mehr als nur ein Ärgernis – es ist ein Sinnbild für den Verfall deutscher Unternehmenskultur. Ein Kunde dokumentiert akribisch, wie ihm bei der Buchung eine kostenlose Stornierung versprochen wird, nur um später mit fadenscheinigen Ausreden abgespeist zu werden. Screenshots? Videos? Alles egal. Der Konzern pokert darauf, dass sich niemand wehrt.

Das perfide System hinter der Kulanzfassade

Es beginnt harmlos: Ein Business-Class-Ticket, Tarif "Classic", gebucht am 4. Juni 2025. Die Lufthansa-Website verspricht schwarz auf weiß: "Es fällt keine Gebühr für die Gesamtrückerstattung eines Tickets an." Der Kunde, ein erfahrener Vielflieger, macht Screenshots. Zum Glück, wie sich herausstellen sollte. Denn was folgt, ist ein Lehrstück in konzerngesteuerter Kundenverachtung.

Als der Kunde wenige Tage später umbuchen möchte – es gibt plötzlich günstigere Meilenflüge – bestätigt auch der Mitarbeiter am Telefon: Rückerstattung kein Problem. Er gesteht sogar ein, dass seit der Tarifumstellung am 3. Juni das reinste Chaos herrsche. Doch genau dieses selbstverschuldete Chaos wird nun dem Kunden angelastet.

Wenn Beweise plötzlich nichts mehr wert sind

Die Lufthansa erstattet nur einen Bruchteil zurück. Die Meilen? Verfallen einfach. Auf Nachfragen reagiert man wochenlang gar nicht. Dann kommt eine Antwort, die an Dreistigkeit kaum zu überbieten ist: Man habe außerhalb der 24-Stunden-Kulanzfrist storniert. Nur: Darum ging es nie. Die kostenlose Stornierung war ein Verkaufsversprechen, keine Kulanz.

"Wer bei Lufthansa bucht, braucht keine Reiserücktrittsversicherung – sondern eine Beweissicherungskamera"

Der Konzern ignoriert die vorgelegten Beweise einfach. Screenshots? Videos? Alles irrelevant. Man setzt offenbar darauf, dass die meisten Kunden irgendwann aufgeben. Ein paar hundert Euro, ein paar tausend Meilen – wer klagt schon deswegen? Genau das ist das Kalkül.

Der griechische Kontrast: Wenn Service noch Service bedeutet

Wie es anders geht, zeigt ausgerechnet die griechische Airline Aegean. Bei einem ähnlichen Problem dort: Ein Mensch am Telefon, ein Name, eine Lösung binnen 24 Stunden. Die Dame schreibt höflich, die Tickets seien eigentlich nicht erstattbar, aber man verstehe die Situation und erstatte ausnahmsweise den vollen Betrag. Professionell, kulant, respektvoll.

Bei Aegean gibt es noch echtes Essen in der Economy, keine absurden Umwege über Frankfurt oder München, keine App-Downloads für nicht existente Getränkekarten. Einfach ein Flug von A nach B – wie es früher auch bei der Lufthansa war, bevor der Konzern sich in ein bürokratisches Monster verwandelte.

Systematisches Versagen auf allen Ebenen

Dass es sich nicht um Einzelfälle handelt, zeigt ein weiteres Beispiel: Die Mitnahme einer Katze wird zur bürokratischen Odyssee. Trotz telefonischer Buchung und Bezahlung muss der Kunde zwischen Lufthansa und Austrian Airlines hin- und herpendeln. E-Mails schreiben, obwohl man am Telefon ist. Nochmal bezahlen, obwohl schon bezahlt wurde. Ein Ping-Pong-Spiel, bei dem der Kunde immer verliert.

Besonders bitter: Viele Lufthansa-Mitarbeiter leiden selbst unter diesem System. Ein "Lufthanseat" bestätigt: Seit Carsten Spohr 2014 den Vorsitz übernahm, gehe es bergab. Die operativen Mitarbeiter fühlen sich im Stich gelassen, während die Konzernführung lieber in Regenbogenfarben schwelgt und Diversity-Preise sammelt.

Wenn Wokeness wichtiger wird als Kundenzufriedenheit

Der Konzern, der sich so gern progressiv gibt, behandelt kritische Journalisten wie Aussätzige. Presseanfragen werden systematisch ignoriert – nicht aus Versehen, sondern aus "Haltung". Man entscheidet offenbar nach Gesinnung, wer als Journalist anerkannt wird. Ein Verhalten, das fatal an dunkle Kapitel deutscher Geschichte erinnert.

Während man nach außen Toleranz predigt, herrscht intern die pure Arroganz der Macht. Der Kunde ist nicht König, sondern Bittsteller. Und wer nicht ins ideologische Weltbild passt, existiert schlicht nicht. So verkommen deutsche Traditionsunternehmen zu Karikaturen ihrer selbst – gefangen zwischen politischer Korrektheit und wirtschaftlichem Niedergang.

Was bleibt, ist die bittere Erkenntnis: Bei der Lufthansa fliegt man nicht mehr mit dem Kranich – man fliegt gegen ihn. Und verliert dabei nicht nur Geld und Meilen, sondern auch den Glauben an deutsche Unternehmenskultur. Vielleicht ist es an der Zeit, sich nach Alternativen umzusehen. Denn eines ist sicher: So wie die deutsche Politik dringend einen Kurswechsel braucht, so braucht ihn auch die deutsche Wirtschaft – bevor es zu spät ist.