Digitale Buchhaltung: Zwischen Versprechen und Realität – Service bleibt auf der Strecke

Die schöne neue Welt der digitalen Buchhaltung verspricht Selbstständigen und Kleinunternehmern das Blaue vom Himmel: Zeitersparnis, Effizienz und endlich Schluss mit dem lästigen Papierkram. Doch eine aktuelle Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität offenbart, dass zwischen Marketingversprechen und tatsächlicher Servicequalität eine gewaltige Kluft klafft. Während die Anbieter ihre Websites mit bunten Versprechungen pflastern, lassen sie ihre Kunden beim persönlichen Support im Regen stehen.

Glänzende Fassade, bröckelnder Kern

Die Online-Auftritte der Buchhaltungsanbieter präsentieren sich durchaus professionell. Umfangreiche Informationen zu Funktionen, Preisen und Vorteilen werden ansprechend aufbereitet – soweit die positive Nachricht. Doch wer als Interessent oder Kunde eine konkrete Frage hat, stößt schnell an Grenzen. Eine gut sichtbare Telefonnummer? Fehlanzeige. Ein Live-Chat für schnelle Hilfe? In den meisten Fällen vergeblich gesucht. Die Unternehmen setzen offenbar darauf, dass sich ihre Kunden gefälligst selbst helfen sollen.

Diese Strategie der digitalen Abschottung wirft Fragen auf: Sind die Anbieter etwa so sehr von der Intuitivität ihrer Software überzeugt, dass sie glauben, persönlicher Support sei überflüssig? Oder scheuen sie schlichtweg die Kosten für qualifiziertes Servicepersonal? In einer Zeit, in der die Digitalisierung eigentlich mehr Kundennähe ermöglichen sollte, erleben wir das genaue Gegenteil.

Telefonischer Support: Ein Trauerspiel in mehreren Akten

Besonders ernüchternd fällt das Urteil über den telefonischen Support aus. Viele Anbieter sind kaum erreichbar – und wenn doch einmal jemand ans Telefon geht, erhält man häufig oberflächliche Standardantworten, die an der eigentlichen Problemstellung vorbeigehen. Man könnte meinen, die Mitarbeiter seien darauf trainiert, Anrufer möglichst schnell wieder loszuwerden, anstatt ihnen tatsächlich zu helfen.

Auch der E-Mail-Service kann die Erwartungen nicht erfüllen. Zwar werden Anfragen meist in akzeptabler Zeit beantwortet, doch die Qualität der Antworten lässt zu wünschen übrig. Individuelle Problemstellungen werden mit vorgefertigten Textbausteinen abgespeist – ein Armutszeugnis für Unternehmen, die sich als moderne Dienstleister präsentieren.

Die Gewinner im Mittelmaß

Mit einem Gesamtdurchschnitt von mageren 67,6 Punkten erreicht die Branche gerade einmal ein "befriedigend" – eine Note, die in der Schulzeit niemanden vom Hocker gerissen hätte. Lediglich drei von acht getesteten Anbietern schaffen es auf ein "gut". An der Spitze steht Lexware Office, das sich durch einen vergleichsweise ordentlichen Online-Service und eine intuitive Website auszeichnet. Auf den Plätzen folgen Wiso MeinBüro mit einer immerhin vorhandenen Rückruffunktion und Sevdesk mit dem umfangreichsten Informationsangebot.

Doch selbst diese "Testsieger" sind weit davon entfernt, wirklich exzellenten Service zu bieten. Sie sind lediglich die Einäugigen unter den Blinden – ein schwacher Trost für Unternehmer, die auf professionelle Unterstützung angewiesen sind.

Ein Armutszeugnis für die Digitalisierung

Diese Studie offenbart ein grundsätzliches Problem der fortschreitenden Digitalisierung: Während Prozesse automatisiert und Kosten gesenkt werden, bleibt der menschliche Faktor auf der Strecke. Die Anbieter vergessen offenbar, dass hinter jedem Kunden ein Mensch mit individuellen Bedürfnissen und Problemen steht. Gerade Selbstständige und Kleinunternehmer, die sich oft mühsam in die komplexe Materie der Buchhaltung einarbeiten müssen, bräuchten kompetente Ansprechpartner.

Die Empfehlung von Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, kostenlose Testversionen zu nutzen, klingt wie eine Kapitulation vor der mangelhaften Servicequalität. Anstatt besseren Support einzufordern, sollen sich die Kunden durch Trial-and-Error selbst zurechtfinden.

Was bedeutet das für Unternehmer?

Für Selbstständige und Kleinunternehmer bedeutet diese Situation eine zusätzliche Belastung. Statt sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können, müssen sie Zeit in die Einarbeitung in komplexe Software investieren – ohne dabei auf kompetente Unterstützung zählen zu können. Die versprochene Zeitersparnis durch digitale Buchhaltung könnte sich so schnell ins Gegenteil verkehren.

In einer Zeit, in der die deutsche Wirtschaft ohnehin mit zahlreichen Herausforderungen zu kämpfen hat – von überbordender Bürokratie bis zu steigenden Energiekosten –, wäre es umso wichtiger, dass digitale Lösungen tatsächlich eine Entlastung darstellen. Stattdessen erleben wir eine weitere Baustelle, die Unternehmern das Leben schwer macht.

"Bei digitalen Buchhaltungslösungen ist es sinnvoll, vorab die kostenlosen Testversionen der Programme auszuprobieren und zu vergleichen."

Diese Aussage der DISQ-Geschäftsführerin mag pragmatisch klingen, offenbart aber die Resignation vor dem Status quo. Anstatt von den Anbietern besseren Service einzufordern, wird die Verantwortung auf die Kunden abgewälzt.

Ein Blick in die Zukunft

Die Digitalisierung der Buchhaltung könnte ein Segen für Unternehmer sein – wenn sie richtig umgesetzt würde. Doch solange die Anbieter den persönlichen Support als lästigen Kostenfaktor betrachten, anstatt als Chance zur Kundenbindung, wird das Potenzial verschenkt. Es bleibt zu hoffen, dass der Wettbewerb langfristig zu einer Verbesserung der Servicequalität führt. Bis dahin müssen sich Unternehmer wohl oder übel mit dem mangelhaften Status quo arrangieren – oder auf traditionelle Lösungen mit persönlicher Betreuung durch ihren Steuerberater setzen.

Vielleicht sollten clevere Unternehmer ihr Vermögen lieber in krisensichere Sachwerte wie physische Edelmetalle investieren, anstatt sich mit mangelhafter Software herumzuschlagen. Gold und Silber benötigen wenigstens keinen technischen Support – sie bewahren ihren Wert ganz von allein.