Warum viele Unternehmer Ihre Kunden enttäuschen – und was wir daraus lernen können

Ich habe in den letzten Wochen mit vielen unserer Kunden gesprochen. Oft fing es mit einem Beratungsgespräch an, aber dann sprachen wir über die Gründe für den Kaufwunsch nach Edelmetallen. Es zeigte sich immer wieder: Sicherheit für die eigene Familie und die Gemeinschaft motivieren meine Gesprächspartner genauso wie Renditeaussichten. Aber am spannendsten war für mich, warum die Menschen zu uns fanden – und was das mit mir gemacht hat.

Haben Sie bitte einen Moment Geduld mit mir, ich muss etwas ausholen.

Es stellte sich schnell heraus, dass viele der Anrufer einen Tipp von einem Bekannten bekommen hatten: „Ruf doch mal bei der Familie Kettner an!“ Immer wieder sagten meine Gesprächspartner, dass wir die Erwartungen der Bekannten erfüllt und sogar weit übertroffen hätten. (Hier kommt die Geduld ins Spiel.) Mitte Oktober habe ich das Buch „Exceeding Expectations: Reflections on Leadership“ – zu deutsch etwa: „Erwartungen übertreffen: Gedanken über Führung“ – von Bill Looney zwischen die Finger bekommen.

Das hat mich zum Denken gebracht: Wo liegt der Unterschied zwischen dem Erfüllen von Erwartungen… und dem Übertreffen von Erwartungen?

Diese Frage beschäftigt mich jetzt noch – eine erste Antwort darauf habe ich vielleicht gefunden. Sie können diese weiter unten lesen.

Während ich aber über den Unterschied zwischen dem Erfüllen und dem Übertreffen nachdachte, musste ich immer wieder an Peter Schumpeter denken. Der Politökonom schrieb in Kapitalismus, Sozialismus und Demokratie:

„Die Eröffnung neuer, fremder oder einheimischer Märkte und die organisatorische Entwicklung vom Handwerksbetrieb und der Fabrik zu solchen Konzernen wie dem U.S.-Steel illustrieren den gleichen Prozess einer industriellen Mutation – wenn ich diesen biologischen Ausdruck verwenden darf –, der unaufhörlich die Wirtschaftsstruktur von innen heraus revolutioniert², unaufhörlich die alte Struktur zerstört und unaufhörlich eine neue schafft.“

Anders und etwas verkürzt ausgedrückt: Wenn wir, die Familie Kettner, etwas Neues erschaffen wollen – etwas, das es wert ist produziert und konsumiert zu werden – dann müssen wir Altes zerstören. Wenn wir Neues erschaffen, dürfen wir uns damit nicht in einer Reihe ähnlicher Produkte und Dienstleistungen einreihen.

Nein, unsere … nun, sagen wir mal in Ermangelung eines besseren Wortes … „Schöpfung“ muss die Erwartungen unserer Leser und Käufer übertreffen, ja gar sprengen! Wenn, dann richtig: Wir wollen überraschen und begeistern. 

Deswegen bereiten wir seit über einem Jahr unser erstes Buch „Masterplan Edelmetalle: So schützen und vermehren Sie Ihr Vermögen mit Gold und Silber“ vor. Wir haben uns monatelang Gedanken über die Struktur und Inhalte gemacht, um unseren Lesern einen genauen Leitfaden zu bieten. Nach dem Lesen dieses Buches soll jeder wissen (und dazu fähig sein, dieses Wissen anzuwenden), sein Vermögen zu schützen und zu vermehren.

Wir wollen Erwartungen übertreffen.

Ob wir unser Ziel erreichen werden, weiß ich nicht.

Und das macht mir Angst.

Was ist, wenn wir zu viel ins Detail gehen? Vielleicht sind unsere Erklärungen und Anleitungen zu ausführlich an der einen Stelle und an anderer Stelle fehlen wichtige Informationen? Vielleicht passen unsere Richtlinien und Empfehlungen für manche Menschen gar nicht? Haben wir eine wichtige Perspektive oder ein wertvolles Geheimnis ausgelassen?

Vielleicht sollten wir dieses Buch auch gar nicht veröffentlichen.

Vielleicht sollte ich auf mein Bauchgefühl und meine Angst hören.

Ich teilte meine Befürchtungen mit den Kollegen und Gesprächspartnern. Es hagelte unterstützende Worte, Bilder und Videos.

Ein Video blieb mir ganz besonders im Kopf, es war ein Ausschnitt aus „Game of Thrones“. Der Sohn Bran fragt seinen Vater:

„Kann ein Mann mutig sein, auch wenn er Angst hat?“

Familienvater Eddard antwortet:

„Das ist der einzige Moment, in dem ein Mann mutig sein kann.“

Also gut, ziehen wir es durch. Gemeinsam, ja?

Mein Vater und ich, die Autoren des Buches, entscheiden nicht, ob es beachtenswert wird oder nicht. Das werden Sie, die Leser.

Deswegen müssen wir wissen, was für Sie „normal“ ist. Was erwarten Sie von „Masterplan Edelmetalle“? Wenn wir das wissen, können wir Ihre Erwartungen übertreffen.

Ich verspreche Ihnen: Wir gehen auf’s Ganze. Wir werden Ihre Erwartungen erfüllen, übertreffen und Sie begeistern.

Ich freue mich auf unsere gemeinsame Reise. Übermorgen, am 24. November, schicken wir all unseren E-Mail-Lesern die Geschichte des großen Problems, das wir mit dem Buch aus der Welt schaffen wollen. Stellen Sie bitte sicher, dass Sie unsere E-Mails empfangen. Wenn Sie noch nicht unsere E-Mails bekommen oder  sich nicht sicher sind, können Sie das hier nachholen.

Welche Erwartungen haben Sie an unser Buch? Schreiben Sie es uns bitte in die Kommentare, wir freuen uns darauf.

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Mit besten Grüßen

Ihr Dominik Kettner